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導入事例

お問合せを頂いたお客様へのフォローをもっと手厚く行うため、
サスケを導入しました

朝日新聞出版社発行の雑誌「AERA」の特集「日本を動かすベンチャー100」に選出され、卓上型会話支援機器「COMUOON ®」を始めとした難聴者の方の「聴こえ」を支援する機器の設計・開発・販売するユニバーサル・サウンドデザイン株式会社(以下、ユニバーサル・サウンドデザイン)様は2015年6月からサスケをご利用頂いています。そんなユニバーサル・サウンドデザイン様にサスケ導入のきっかけや現在の活用方法などをインタビューしました。

ユニバーサル・サウンドデザイン株式会社

業種 メーカー,聴こえ支援機器の設計・開発・販売 ,各種店舗、建築物および室内空間のサウンドデザイン企画、制作ならびにコンサルタント業 ,スマートフォンアプリケーションの設計・デザイン・開発,スピーカーおよびアンプなどの音響機器の設計・製造・販売 ,PAおよびSR用音響機器の改修および修理
設立 2012年4月6日
利用目的 お問合せ管理、各種WEBフォーム作成・DB連携、対応履歴管理、顧客プロフィール管理
カテゴリ
  • 顧客管理/営業管理(CRM/SFA)

INTERVIEWインタビュー

代表取締役 中石 真一路 氏

サスケ導入前の課題

お問合せを頂いたお客様への対応を現状より手厚くしていきたかった

当社は卓上型会話支援機器「COMUOON ®」を始めとした難聴者支援機器の開発・販売を行っています。多くのメディアにも取り上げて頂き、お陰様で全国の医療法人・福祉法人・個人のお客様から製品に関するお問合せを多く頂いています。

以前はお問合せの管理を自社でスクラッチしたECサイト関連のシステムの中で行っていました。

もともと別の用途で使用しているシステムであり、お問合せ管理に特化して組んだシステムではなかったため、データが増えると煩雑になり、対応履歴を追うのが大変で、お客様からのお問合せに対して手厚いフォローを行うには足りない部分がありました。

また社内のスタッフもITシステムが得意な者ばかりではないため、もっと誰でも簡単に使えるシステムにしたいと考えていました。スタッフ誰しもが使いこなし、使いこなす事によりお問合せを頂いたお客様へのフォローを現状よりもっと手厚く行っていきたいと考えていました。

サスケ導入後の効果

誰でも使えるわかりやすいインターフェースで、すぐに利用開始できる点が決め手でした

お問合せ管理を強化するにあたり、システムを作り直すか既存のパッケージングされたシステムを使うかの2択でした。

ただシステムを作り直すとなると最低でも2ヶ月は掛かってしまい、すぐにでもこの課題を改善したかったため、既存のパッケージングされたシステムを利用する方向で考えていました。

インターネットで問合せからの見込み客管理を行えるシステムを探していたところ、当社の行いたい管理ができるシステムがなかなか見当たらなかったのですが、唯一見つけたのがサスケでした。デモ説明を受けたところ、求めている管理イメージにとても近かったです。オプション機能の「Webフォーム」でフォームを作成することで、スピーディにデータベース化が行え、サスケでは対応の履歴をわかりやすくまとめていけるため、過去にどのようなお問合せがあり、いつ・誰が・どのような対応をしたのか、その後はどのようなフォローを行ったかが一目で確認できるため、対応者はそこを確認する事でフォローの質を向上していけるのではと考えました。

また、インターフェースがとてもわかりやすく、履歴登録も簡単に行えるため、当社のITシステムが得意でないスタッフもサスケであればすぐに理解し、使いこなしてくれると考えました。すぐに導入できることもさることながら、現場スタッフがすぐに使いこなせそうな操作性の良さが決め手となり、お問合せを頂いたお客様へのフォローを現状よりもっと手厚く行う事を目的にサスケを導入する事を決めました。

応用が利くので、現場から挙がってきた意見をフレキシブルにシステム反映できています

インターパークさんに運用方法の相談に乗って頂きながら、初期設定を進め、現在はお問合せ管理を本格稼働しています。

操作方法に関する講習会も何度か行って頂いたため、現場スタッフも使い方をすぐに理解してくれました。操作はとてもシンプルで余計な機能がほとんどないため、現場も積極的に活用してくれており、とても満足しています。

サスケはお問合せを頂いたお客様へのフォロータイミングをアラート機能でお知らせしてくれるため、お問合せ対応の質向上に役立てています。

現場が活用してくれると、システム設定についての意見がどんどん出てくるので、その意見に対してフレキシブルに設定変更が行え、応用が利く事もサスケの良い点だと感じています。対応履歴の残し方も自分達の業務に合わせてどんどん追加でカスタマイズを行っており、日に日に使い勝手が良くなっていることを実感しています。

インターパークさんからは他社の導入事例を踏まえて運用に関してアドバイスを頂けるので、都度運用方法をご相談させて頂きながら、もっと活用の幅を広げていきたいと考えています。

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