今回は社内で電話、メール、WEBを活用しながらユーザーとコミュニケーション・啓蒙活動を行うインサイドセールス（内勤営業）に求められるスキルについて解説いたします。
インサイドセールスの業務内容とは
まずはインサイドセールス業務について簡単にご説明致します。
インサイドセールスはマーケティングと営業の間に位置する業務となります。
インサイドセールスではマーケティングから渡されるリードの選別と情報収集を行います。
そして数あるリードの中から営業が商談すべきに値するか、案件化の可能性があるかどうかを判断します。
インサイドセールスでは電話、メール、WEBを活用しますが自社サービスへの興味や関心、サービス導入に際しての課題など踏み込んだ情報まで収集します。
そのため電話によるコミュニケーションスキルや情報の取り扱いスキルなどが求められます。
＜インサイドセールスを取り入れた営業フロー＞
リード獲得 マーケティング担当業務
↓
リード選別 ↑
↓
リード育成・啓蒙 インサイドセールス担当業務
↓
アプローチ・ヒアリング ↓
↓
商談 ↑
↓
案件化 営業担当業務
↓
クロージング ↓
インサイドセールスで結果を出すために求められるスキルとは
では具体的にインサイドセールス実務担当者にはどのようなスキルが必要とされるのでしょうか？
ユーザーとやりとりを行いながら情報収集を行うという業務から考えて以下の大きく４点が挙げられます。
・聴く力
・伝える力
・正確性
・チームワーク力
＜聴く力＞
聴く力とは相手の発言を正確に聞き取る力のことではなく、相手の発言の意図を読み取る力のことを指します。
電話対応というものはヒトぞれぞれ異なります。
言葉の使い方や言葉足らずなどにより、コミュニケーションに誤解が生まれてしまいます。
そのため自分が相手の発言内容しっかりと落とし込み、認識が合致しているかどうかの確認が必要です。
最もよい確認の仕方は、相手から聴いたことを、自分の言葉で言い直して、その理解で正しいかどうかを尋ねることです。
聞いた内容を相手に聞き返すことは相手にとって迷惑なようにも感じますが相手が言いたいことを正確に理解しようとする姿勢は、相手の存在を尊重しているように感じられるため、むしろ印象は良くなります。
＜伝える力＞
インサイドセールスでは電話で自分の伝えたい内容を相手に誤解を与えないように伝達しなければなりません。商談のように顔を突き合わせ、身振り手振りが使えないからこそ、伝える力がしっかりと備わっていなければなりません。
自分の発言を相手に誤りなく、理解してもらうためにはどうすればよいのか？
そのためには自分と相手が共通の理解をしている状態にする必要があります。
「コンテンツマーケティング」というワードをもとに具体例をみてみましょう。
①難解な言葉を用いた例
WEBによる情報収集が一般化した現代では”コンテンツマーケティング”による認知・リード獲得が有効とされています。ユーザー側が情報を取捨選択できるようになったため、一方的な情報配信ではなく、企業とユーザー、双方向でコミュニケーションできる環境が求められています。
②簡易にわかりやすくした例
WEBの普及によりユーザーが進んで情報を集められる時代になりました。そのためWEBを上手に活用することが現代では必須となっています。特に価値のあるコンテンツをWEBにで提供する”コンテンツマーケティング”が有効とされています。価値のあるコンテンツとは「ユーザーが知りたいと思う情報を簡潔にまとめたWEBページ」を指しています。そのため必然的に「ユーザーの悩みを解決できるようなWEBページ」を作成するのが良いとされています。例えば課題から検索できる”事例記事”、素朴な疑問を回答してくれる”コラム”などです。
①では専門的な知識がないと意味わからないと思いますが②はどうでしょうか？
１つ１つを落とし込むような説明を差し込むことで①に比べてわかりやすくなったのではないでしょうか。
ユーザーに電話を掛ける時点ではそのユーザーがトークを行うテーマに対してどれだけ理解しているかは読み取れません。
事前にわかりやすく伝える内容を用意しておくとよいでしょう。
＜正確性＞
ヒアリング業務では上記のように聴く力、伝える力を上手に利用しながら欲しい情報を集めます。
合わせて注意したいことが相手の話している内容や考えていることなどを正確に記す、ということです。
インサイドセールスでは一度に大量の情報を取得することが難しいため、複数回ユーザーと接触し、必要な情報を埋めていきます。
コンタクトの際には過去のやりとりでどんな話をしていたのか振返りながら会話を進めます。
その時取りまとめていた情報が不正確だとユーザーと会話が噛み合わなくなる可能性が生まれます。
話が噛み合わなくなるとユーザーに不信感を持たれ、折角積み上げた人間関係が崩れてしまいます。
そうならないためにも取得した情報は正確に記すよう意識したヒアリングを行わなければなりません。
＜チームワーク力＞
インサイドセールス施策を実施する前には他のメンバーと施策の目的や具体的なアプローチ手法など事前に仮設を立て、それを共有し施策に望みます。
しかし実際に取り組んでみると仮設通りに行くケースはほとんどありません。
こういう情報が欲しいからこういった尋ね方をしたが別の回答が出てきた、だったり、反対にこういった質問をしたらより掘り下げた内容の回答が返ってきたなどです。
少しでも有効な情報を引き出すためにはこういった現場での良かった点や悪かった点などをメンバー間で積極的に共有できるような意識をもつことが大切になります。
ノウハウの共有を行うことはメンバー全員の応対スキルの向上に繋がるだけでなく、新たなインサイドセールス施策を実施する際にもそれらの経験が活きてくるからです。
まとめ
インサイドセールスではコミュニケーションスキルだけでなく様々なスキルが求められます。
特に「聴く力」「伝える力」というものは一朝一夕で身につくものではありません。
ヒアリング業務で意識するだけでなく、日常的に意識することも大切になります。
インサイドセールスの実務担当の方は今一度振り返ってみるのはいかがでしょか。
投稿者
- サスケ(saaske)マーケティングブログは、新規営業支援ツール「クラウドサービス サスケ」のオウンドメディアです。筆者はサスケのマーケティング担当です。SFA、CRM、MA、テレアポ、展示会フォローなど、営業支援のSaaSツールにまつわる基礎知識や実践方法などをお伝えしていきます。
