営業活動を効率化して顧客との関係を強化するためには、適切なツールの導入が不可欠です。
SFA（営業支援システム）とCRM（顧客管理システム）は、いずれも営業やマーケティングに役立つシステムですが、それぞれの役割や目的には違いがあります。
自社の課題に応じて適切なツールを選ぶことが、営業DX（デジタルトランスフォーメーション）を成功させる鍵となります。
本記事では、SFAとCRMの違いをわかりやすく解説し、どちらを導入すべきかの判断基準を紹介します。
Contents
SFAとCRMとは？それぞれの基本と役割
ビジネスの成長に欠かせない「SFA」と「CRM」は、多くの企業で導入が進んでいるシステムです。
それぞれの基本的な概要と役割を理解することで、適切な活用が可能になります。
本記事では、SFAとCRMの違いについても詳しく解説します。
SFA（営業支援システム）の概要と目的
SFA（Sales Force Automation）は、営業活動の効率化や自動化をサポートするシステムです。主に以下の機能を備えています。
- 営業プロセスの可視化
- タスク管理
- データ分析
営業担当者の活動履歴や案件の進捗を記録して可視化したり、フォローアップすべき案件や商談スケジュールを管理し、抜け漏れを防ぐこともできます。
また、営業データを蓄積して分析し、成約率向上のための改善点を明確にすることも可能です。
SFAの導入によって営業活動のムダを省き、成果の最大化が実現できるでしょう。
SFAの基礎知識や主な機能については、以下の記事にまとめているので参考にしてみてください。
CRM（顧客管理システム）の概要と目的
CRM（Customer Relationship Management）は、顧客情報を一元管理し、長期的な関係を構築するためのシステムです。主な機能として以下が挙げられます。
- 顧客データの統合管理
- マーケティングの最適化
- カスタマーサポート強化
顧客の基本情報、購買履歴、問い合わせ履歴などを一元管理するのがCRMの主な役割です。
顧客のニーズを分析してパーソナライズされたアプローチを実施し、問い合わせ対応の履歴も記録できます。それにより、スムーズな顧客対応が実現します。
CRMの活用により、顧客満足度の向上とリピーター獲得につなげることができるでしょう。
CRMの基礎知識や主な機能については、以下の記事にまとめているので参考にしてみてください。
SFAとCRMの違いをわかりやすく解説
SFAとCRMは混同されがちですが、目的と活用範囲に明確な違いがあります。具体的には、以下の表の通りです。
| SFA（営業支援システム） | CRM（顧客管理システム） | |
| 目的 | 営業活動の効率化・成果向上 | 顧客関係の管理・最適化 |
| 主な機能 | 営業プロセス管理、タスク管理、データ分析 | 顧客情報管理、マーケティング支援、サポート強化 |
| 活用部門 | 営業部門 | マーケティング部門、カスタマーサポート |
| データの活用 | 営業プロセスの最適化 | 顧客満足度の向上 |
簡単に言うと、SFAは受注までの営業活動効率化を目的としたツールなのに対し、CRMは受注後の顧客との良好な関係を構築・維持するためのツールです。
どちらもビジネスにおいて重要な役割を果たすため、自社の課題や目的に応じて適切に導入することが成功の鍵となるでしょう。
SFAとCRMをそれぞれ活用し、営業成果と顧客満足度の向上を目指しましょう。
SFA・CRMを導入するメリットとは？
SFAやCRMを導入すると、営業活動の効率化や顧客満足度の向上が図れます。
具体的なメリットは以下の通りです。
- 営業活動の可視化と属人化の解消
- 情報共有による組織力の強化
- 顧客満足度の向上とリピート率アップ
それぞれのメリットについて、1つずつ詳しく解説いたします。
営業活動の可視化と属人化の解消
SFAを導入すると営業活動が可視化され、誰がどの案件をどの段階で進めているのかが明確になります。
これにより担当者ごとの属人的な営業スタイルから脱却できるので、営業プロセスの標準化が期待できるでしょう。
また、過去のやり取りや進捗状況が記録できるので、業務のスムーズな引き継ぎや改善点の洗い出しにも役立ちます。
情報共有による組織力の強化
SFAとCRMを活用すると、営業部門とマーケティング部門、カスタマーサポート部門間の情報共有がスムーズになります。
例えば、マーケティング施策の成果を営業活動に反映することで、リード（見込み顧客）のクオリティ向上に役立つでしょう。
また、顧客の要望やクレームのリアルタイム共有により迅速な対応が可能になったり、データの一元管理による組織全体の生産性向上が期待できたりもします。
顧客満足度の向上とリピート率アップ
CRMの活用により、顧客との関係構築の強化やリピート率の向上が期待できます。
具体的には、顧客の購入履歴や過去の問い合わせ履歴をもとに、パーソナライズされた対応が可能となります。
その結果、営業の効率化だけでなく、顧客満足度の向上や売上の安定化にもつながるでしょう。
SFAとCRM、どちらを導入すべきか？選定ポイントを解説
SFAとCRMは営業活動や顧客管理を効率化する重要なシステムですが、企業の課題や目的に応じて最適なツールが異なります。
導入時に考慮すべきポイントを解説するので、ぜひご参考ください。
会社の規模や課題によって異なる最適解
企業の規模や業種、解決すべき課題によって、SFAとCRMのどちらを導入すべきかが変わります。
それぞれの場合に応じてどちらを導入すべきかを表にまとめたので、導入時の参考にしてみてください。
- 営業活動の効率化を重視する場合：
- 営業プロセスの標準化や案件管理を強化したい場合はSFAが適している。
- 商談の進捗をリアルタイムで把握し、適切なフォローアップを実施できる。
- 顧客関係の強化を重視する場合：
- 顧客データの一元管理やリピート率向上を目指すならCRMが最適。
- 問い合わせ履歴や購買履歴を活用し、パーソナライズされた対応が可能になる。
- 成長中の企業や大企業：
- 営業と顧客管理の両方を強化するため、SFAとCRMの併用を検討すべき。
- 両システムを連携させることで、営業とマーケティング、カスタマーサポートの連携がスムーズになる。
SFAが適している場合とCRMが適している場合、そして両方の併用を検討すべき場合があります。
自社がどのタイプなのかを確認してから、実際に導入検討をするのがおすすめです。
ツールごとの機能比較とチェックリスト
SFAとCRMを選ぶ際、どの機能が必要かを整理して自社に最適なツールを見極めることが重要です。
改めてSFAとCRMの目的や機能などの表を確認しましょう。
| SFA（営業支援システム） | CRM（顧客管理システム） | |
| 目的 | 営業活動の効率化・成果向上 | 顧客関係の管理・最適化 |
| 主な機能 | 営業プロセス管理、タスク管理、データ分析 | 顧客情報管理、マーケティング支援、サポート強化 |
| 活用部門 | 営業部門 | マーケティング部門、カスタマーサポート |
| データの活用 | 営業プロセスの最適化 | 顧客満足度の向上 |
上記の表を踏まえたうえで、導入前にチェックリストを確認しましょう。
以下の質問に「はい」と答えた数が多いほうが、自社に適したツールの方向性を示します。
SFA向きの企業
- 営業プロセスの可視化が必要か？
- 商談の進捗管理をリアルタイムで把握したいか？
- 営業担当者ごとのパフォーマンスを分析・改善したいか？
- タスク管理やスケジュール管理の効率を向上させたいか？
- 案件ごとの受注確度をデータで分析したいか？
CRM向きの企業
- 顧客情報を一元管理したいか？
- 過去の購買履歴や問い合わせ履歴を活用したいか？
- 顧客満足度を向上させ、リピート率を上げたいか？
- マーケティングとの連携を強化したいか？
- カスタマーサポートの質を向上させたいか？
「SFA」「CRM」どちらの項目でも多く該当する場合は、統合型のシステムを検討するのも有効です。
CRMツールにSFAが複合されているケースも多いので、迷ったらCRMを優先的に導入しましょう。
SFAとCRMを統合したハイブリッド型の選択肢も
近年では、SFAとCRMの機能を統合したハイブリッド型のツールも登場しています。
これにより営業支援と顧客管理を1つのシステムで実現できるので、部門間の連携がよりスムーズになるでしょう。
また、SFAとCRMを統合したシステムを利用すると、以下のようなメリットがあります。
- 顧客データと営業進捗の統合でスムーズな引き継ぎが可能になる
- 部門ごとに異なるツールを使用する必要がなく、コスト削減につながる
- AIを活用した分析機能により、営業戦略やマーケティング施策を最適化できる
- 営業活動と顧客対応のデータ連携により、パーソナライズされた対応が可能になる
ハイブリッド型のツールは、成長中の企業や部門間の連携を強化したい企業にとって有力な選択肢となります。
自社の課題や目的を明確にし、SFA・CRM、あるいはハイブリッド型の中から最適なシステムを選定することが重要です。
導入前に確認したい！よくある質問（FAQ）
SFA・CRMの導入を行う際、少しでも疑問点をなくしておくのがおすすめです。
よくある質問を紹介するので、ぜひご参考ください。
- SFAやCRMを導入するタイミングは？
- ITに詳しくなくても使いこなせる？
- 費用対効果はどう見極めればいい？
それぞれ1つずつ解決していくので、少しでも疑問をなくした状態で各ツールの比較検討を行いましょう。
Q1. SFAやCRMを導入するタイミングは？
SFAやCRMを導入するタイミングは、企業の成長段階や業務課題によって異なります。
あえて具体的な例を挙げるのであれば、営業活動の属人化が進んで情報共有が難しくなったと感じたときが導入の目安です。
また、顧客データの管理が煩雑になり、対応漏れが増えてきた場合も検討すべきタイミングだといえるでしょう。
Q2. ITに詳しくなくても使いこなせる？
ITに詳しくない方でも、問題なく使いこなせるようになります。
というのも、多くのSFAやCRMは直感的に操作できるインターフェースを採用していて操作が比較的簡単なのが大きな理由です。
また、導入時にはサポート体制が整っているため、不明点はその場で解決できます。クラウド型のツールであれば、特別なインストール作業も不要で簡単に運用できます。
Q3. 費用対効果はどう見極めればいい？
費用対効果を見極めるには、導入前に「どの業務をどの程度効率化できるか」を明確にすることが重要です。
例えば、営業担当者1人あたりの作業時間を削減できる時間や、成約率の向上などを試算し、コストと効果を比較しましょう。
また、無料トライアルを活用し、自社に適した機能が備わっているかを確認するのも有効です。
SFAやCRMの導入は、適切な選定と活用によって大きな業務改善効果をもたらします。自社の課題をしっかり把握し、最適なツールを選びましょう。
まとめ｜自社に合ったツール選びで営業の仕組み化を実現しよう
SFAやCRMの導入は、営業活動の効率化や顧客関係の強化に大きく貢献します。
しかし、企業の課題に適したツールを選ばなければ、十分な効果を得ることはできません。
まずは自社の課題を明確に
最適なツールを選定するためには、まず自社の課題を洗い出すことが重要です。
営業プロセスの非効率さを改善したいのか、それとも顧客情報の一元管理を強化したいのかを明確にしましょう。
チェックリストを活用し、どの機能が必要か整理するとスムーズに選定を進められます。
無料トライアルや比較資料を活用して選定を進める
SFAやCRMには多くの種類があり、それぞれ特徴が異なります。
無料トライアルを活用し、実際の操作感を確認しながら自社に適したツールを選びましょう。また、比較資料や導入事例を参考にすることで、導入後のイメージをつかみやすくなります。
適切なツールを導入することで営業の仕組み化が進み、業務の効率化や売上向上につながります。自社に最適なSFAやCRMを選び、ビジネスの成長を加速させましょう。
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投稿者
- サスケ(saaske)マーケティングブログは、新規営業支援ツール「クラウドサービス サスケ」のオウンドメディアです。筆者はサスケのマーケティング担当です。SFA、CRM、MA、テレアポ、展示会フォローなど、営業支援のSaaSツールにまつわる基礎知識や実践方法などをお伝えしていきます。
