BtoC営業で避けられない、個人宅へのテレアポ。しかし企業へのテレアポとはまた違った難しさがあります。企業への電話は、基本的に対応自体はしてくれるもの。しかしながら、個人の場合は興味がなければ全く聞いてくれず、ガチャ切りされてしまいます。
そこで本記事では「個人宅へのテレアポが上手くいかない理由」から深掘りし、準備編・実践編・改善編の3つに分けて「個人宅へのテレアポのコツ」をご案内します。加えてトーク例もご紹介。個人宅へのテレアポが上手くいかずに悩まれている方は、ぜひ参考にして下さい。
Contents
個人宅へのテレアポが上手くいかない理由
個人宅へのテレアポが上手くいかない理由として、主に以下4つが挙げられます。
- 断られることが辛くてテレアポできない
- 商品知識が足りない
- 話し方が良くない
- テレアポが苦手だとマイナスイメージを持っている
断られることが辛くてテレアポできない
テレアポで上手くいくには、一定のコール量が必要です。仮にアポ率が1％とすると、100件電話をしたら99件は断られる計算に。つまり「断られることは当たり前」なのです。ですが普通に生活をしていると、人から嫌われたり拒絶されたりする経験はそんなにありません。1人から嫌われただけで、かなり辛いですよね。それがテレアポだと毎日のように拒否されるので「テレアポなんてしたくない」と思ってしまうものなのです。
商品知識が足りない
商品知識の浅さは、必ず相手に伝わります。知識の浅さゆえに話し方に自信がなかったり、受けた質問に対して適切に回答できなかったり。その度に相手を失望させてしまい、時にはキツいお言葉を頂くこともあるでしょう。この流れが繰り返されると「アポを取る」という成果からは程遠くなってしまいます。
話し方が良くない
テレアポは表情でコミュニケーションが取れません。電話口での話し方次第で、相手の受け取り方が変わってきてしまいます。声が小さいか・大きいか、テンションが低いか・高いか、話すスピードが速いか・遅いか、自然の話し方か・そうでないか、など。話し方に偏りがあると、相手に不安感を与えてしまいます。
テレアポが苦手だとマイナスイメージを持っている
「テレアポは難しいからやりたくありません」そう思う方も多いのではないでしょうか。実際にお話を聞くと、テレアポに対してマイナスイメージを持っている方はかなり多いです。電話なので、平気で文句を言われたりガチャ切りをされたりと、訪問営業・オンライン営業ではあまりない対応をされることも。苦手意識が芽生えてしまう原因です。
【準備編】個人宅へのテレアポのコツ
ではここから、個人宅へのテレアポにおける準備のコツを押さえていきましょう。
- 断られる心構えをしておく
- トークスクリプトを作り、簡潔に話す練習を
- テレアポのゴールを確認しておく
断られる心構えをしておく
まずは、個人宅へテレアポをする上での心構えを整えておくことが大切です。最も大切なのは「テレアポは断られて当たり前」という心構えです。
法人相手であれば、予め資料請求や問い合わせを頂いてからテレアポをするケースも多いので、アポイントの獲得率が10％を超えることもあります。一方で個人宅へのテレアポにおける獲得率の平均は大体1～2％と言われています。繰り返しになりますが「100回電話をして99回断られる仕事」と割り切っておけば、仮に厳しい言葉を言われたりアポイントが取れなかったりしても、心が折れることはないでしょう。
トークスクリプトを作り、簡潔に話す練習を
心構えを決めたら、トークスクリプトを作りましょう。そしてそのスクリプトを何度も読み込み、相手とスムーズに会話が続けられるよう練習をすることが肝心です。またテレアポは電話をかける本数も大切。電話をかけた相手と話しすぎないためにも、簡潔に話す練習をしましょう。トークスクリプトを作った後、時間がかかりそうなところは予め確認しておき、その部分は特にスムーズに話せるよう心がけていきましょう。
テレアポのゴールを確認しておく
テレアポとは「電話でアポイントを取る」仕事です。個人宅へのテレアポの場合だと、電話で商品を販売するのではなく、あくまで営業担当者が商談する際のアポを取ったり、商品の無料体験について予約を取ったりすることが任務です。つまり、テレアポのゴールを理解しておかないと「電話で必要以上に商品を売り込む」なんてことも起こりかねません。テレアポは営業活動の中で大切な一部ですが、そのゴールがどこにあるのか？は見失わないようにしましょう。
【実践編】個人宅へのテレアポのコツ
準備が終わったところで、いざテレアポを開始です。実際にテレアポをする上で、成功のコツは以下の4つです。
- 架電数を増やす
- アポイントが取得できそうな相手か見極める
- 架電する時間を工夫する
- 話すトーンを気にする
架電数を増やす
個人宅へのテレアポの獲得率は約1～2％と言われています。上級者であっても5％といわれるこの世界。つまり良くて、20人に1人からアポイントが取れるかどうかです。そのため、シンプルに架電数を増やすことが大切。話し方により獲得率に多少のバラツキはあれど、アポイントが取れるまではひたすらに電話をかけるしかありません。
アポイントが取得できそうな相手か見極める
架電数を増やすために、1つ1つの架電に時間をかけすぎないことが要となってきます。つまり、アポイントが取れそうにない顧客に対し、長々と時間を使うことはムダと言えるでしょう。「アポイントが取得できそうかどうか」は、相手の声のトーンや話し方で判断します。例えばあまり乗り気でない声だったり、歯切れが悪く迷っていたりする場合は要注意。早々に切り上げることも大切です。
架電する時間を工夫する
相手の属性に合わせて、架電する時間を変えることも大切です。例えば主婦がターゲットなら、子供のお迎えや食事の準備がある夕方は避けた方が無難です。家事が落ち着いたお昼あたりが狙い目かもしれません。また普段仕事をしているサラリーマンがターゲットなら、平日昼は難しいため、平日夜や休日に架電することも時に必要でしょう。
話すトーンを気にする
テレアポは相手に表情が伝わりません。そのため「話すトーン」で相手とコミュニケーションを取る必要があります。話すトーンを間違えると、例え見込み顧客であっても購入意欲を削ぎ、アポイントが取れないという結果につながってしまいます。逆に話すトーンが相手にとって好印象であれば、そのままアポイントにつながるでしょう。特に「話はじめ」が重要。最初の印象が良ければ、良い雰囲気を継続でき、最後まで話を聞いていただける可能性が高まります。
【改善編】個人宅へのテレアポのコツ
上記で準備・実践についてお伝えしてきました。それでも上手くいかない場合は、「なぜ上手くいかないか？」を冷静に考え、改善していく必要があります。テレアポが軌道に乗るためには「原因→改善→実践→‥」この流れを繰り返すよりほかありません。原因を見つける方法として、以下の方法があるでしょう。
- 自分の会話を録音して聴く
- ロープレを行いフィードバックをもらう
テレアポをしている時は、どうしても「自分目線」になりがちです。しかし、自分の話し方を客観的に分析するには「他人目線」が必要となってきます。上手く活用して、改善につなげていきたいものです。
自分の会話を録音して聴く
テレアポ中の会話を録音して自分で聞き、客観的に分析してみましょう。意外と話し方のクセがあったり、上から目線の態度を取っていたり、内容が分かりにくかったりするものです。また1つの場面だけでなく、複数の場面で録音することがおすすめ。パターン別に自分の話し方を分析することができます。
ロープレを行いフィードバックをもらう
ロープレとは、ロールプレイングの略です。テレアポの際に体験すると考えられるシチュエーションを作り、実際の場面で適切な対応ができるよう練習する学習方法です。
まずは上司や同僚と一緒にリアルなシーンを想定して、実践形式で取り組んでみるのが良いでしょう。その後、客観的なアドバイスをもらい、実際に活かしていくのがコツ。また少し慣れてきたら、テレアポで成果を出している人に、相手になってもらうのも良いですね。
個人宅へのテレアポを成功させるトーク例
「テレアポをしてもすぐに断られる」とお悩みの方も多いのではないでしょうか。アポイントを獲得するには、簡潔で分かりやすいトークが必要不可欠。テレアポの流れとしては大きく4つのフェーズに分けられるでしょう。
- 挨拶・自己紹介
- 導入
- 本題
- クロージング
挨拶・自己紹介「最初の10秒で相手の警戒心を解こう」
- おはようございます
- こんにちは
- お世話になっております
テレアポは最初の10秒で第一印象が決まると言われている、シビアな世界。明るく爽やかに挨拶や自己紹介をすることは、前向きに話を聞いてもらうために必須です。あまり硬くなりすぎず、柔らかい印象を与えるよう、内容とトーンに気をつけていきましょう。
- ◯◯の製品（サービス）を提供しております、株式会社△△の□□と申します。
一般的な「会社名」「氏名」だけの自己紹介は、相手が何者かイメージしづらく、警戒される可能性があります。おすすめは「会社名」「氏名」だけでなく、商品やサービスが大まかに理解できるような名乗り方。この際、商品名・サービス名だけでなく、具体的な数字や魅力を組み込めると、更に良いでしょう。
導入「相手を引き付けるトークをしよう」
挨拶と自己紹介の後は、導入トークです。良い印象づけをした上で、いかに相手を引き付けられるか？がコツです。
- 現在お使いのパソコンにインストールするだけで、◯◯の導入効果が見られる、◯◯の新しいサービスについてご案内です。
- ◯◯代の女性からご好評いただいており、◯◯の美容効果があると言われている、◯◯のご紹介です。何かお困りになっていることはありませんか？
トークの導入部分は、電話をした相手が興味を持つと考えられる内容にしましょう。ご案内する商品・サービスを導入することで、具体的にどのようなベネフィット（効果・利益）が得られるのか？をお伝えできると良いです。
本題「簡潔にテンポよく伝えたい内容を話そう」
テレアポにおける本題では、本来伝えたいキャンペーンの内容やサービス内容、メリットを具体的に、かつテンポよく話していくことが大切です。基本的には、以下の流れで説明するのが良いでしょう。
- 商品・サービスの概要を簡単に説明する
- 具体的に相手がどのようなメリットを享受できるのかを伝える
- 詳細を伝える
本題においては、要点を簡潔に伝えることがコツです。「本題だからこそしっかり伝えたい」と思うあまり、情報量を多くするのはナンセンス。できるだけ簡単な言葉でわかりやすく、短めにメリットを伝え、アポイント打診の局面につなげていくことがポイントです。
クロージング「相手に日時を選択してもらおう」
クロージングでは、実際に相手へアポイントを打診していきます。明確な提案をするよう心がけていきましょう。
- ◯日と◯日とでしたら、どちらの方がご都合よろしいでしょうか？
- ◯日でしたら、午前と午後とでご希望はございますか？
この段階では、2種類の選択肢から相手に選んでいただくことがコツ。相手が答えを選びやすく、スムーズにアポイント獲得につながることが往々にしてあります。盛り上がった気持ちを鎮めないためにも、できるだけテレアポから近い日に設定するのが良いでしょう。
【まとめ】コツをつかんでテレアポの成功率を上げよう！
いかがでしたでしょうか。
個人宅向けのテレアポは、法人向けのテレアポとはまた違った辛さがあります。しかし、個人であるからこそ、決定権のある人へすぐにアプローチできるのはメリット。準備・実践・改善に取り組むことで、アポイントが取れる確率は十分に高まります。
もし今、テレアポに苦しんでいる方がいらっしゃったら、まずは基本に立ち返りましょう。自身のテレアポを見直し、良いところはそのままに・直すべきところを早々に改善していくことが成功の秘訣です。
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投稿者
- サスケ(saaske)マーケティングブログは、新規営業支援ツール「クラウドサービス サスケ」のオウンドメディアです。筆者はサスケのマーケティング担当です。SFA、CRM、MA、テレアポ、展示会フォローなど、営業支援のSaaSツールにまつわる基礎知識や実践方法などをお伝えしていきます。
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