電話対応が上手い人とは？5つの特徴を丁寧に解説！

「緊張するから電話を取りたくない」
「電話を取っても苦手意識が強く、どうしたら良いのか分からない」

電話対応におけるよくある悩みですが、基礎さえ分かれば「丁寧な電話対応」はできるようになります。
そこで本記事では「電話対応が上手い人の『5つの特徴』」を紹介いたします。
20年以上にわたり、テレアポ管理に特化したツールを開発・販売している当社が効果を実証している方法も多くあるので「電話対応」に悩みをお持ちの方は、ぜひ活用してみてください。

ビジネスマナーを守っている

3コール以内に出る

相手をお待たせしないために、電話は3コール以内に出るようにしましょう。
1コールは約3秒なので、4コール以上になると10秒を超えてしまいます。
やむを得ない事情で3コール以内に出られなかった時は「大変お待たせいたしました」など、冒頭にお詫びの言葉を伝えるようにしましょう。そうすることで、相手の気持ちも和らぎます。

会社名と自分の名前を名乗る

電話がつながった時は、必ず「会社名」「自分の名前」を名乗りましょう。
電話をかける（架電）／電話を受ける（受電）どちらの場合も必須です。
名乗らなかったことで担当者が不明になると、相手に良くない印象を与えてしまいます。例を参考に、自分から名乗る習慣をつけましょう。

【架電】
いつもお世話になっております。◯◯（会社）◯◯（自分の名前）と申します。
【受電】
お電話ありがとうございます。◯◯（会社）◯◯（自分の名前）が承ります。

電話を保留にして担当者につなぐ

相手をお待たせする際は、必ず保留にします。保留時間の目安は約30秒。
もしそれ以上お待たせしてしまう時は「そのままお待ちいただく」か「折り返しの電話を差し上げる」どちらを希望するかを相手に伺いましょう。
万が一相手に会話の内容が聞こえてしまうと、不信感につながります。保留にする方法・保留を解除する方法は事前に確認することをおすすめします。

担当者不在のときは、折り返しすることを伝える

担当者が不在で、電話に対応できない時は必ず「折り返し」する旨を伝えましょう。
その際に「会社名」「氏名」「折り返し先」「用件」の4点のヒアリングをお忘れなく。加えて「どの時間帯に折り返しをしたら良いか」まで聞くことができたら、相手の都合に合わせることができるので良いです。

電話の内容をメモに残す

電話対応では、取り次ぐときや伝言を預かる際、正確に情報を得る必要があります。
そのため、常に手元に紙とペンを用意しておき、いつでもメモを取れる状態にしておきましょう。内容を失念した場合も、そのメモを見ることで思い出すこともできます。

相手が電話を切るまで待つ

一般的には、相手が受話器を置いて電話を切ったことが分かってから、こちらが受話器を置くことがマナーです。また電話を切る時、受話器をそのまま置くのはNG。手でフックをそっと押さえてから受話器を戻しましょう。万が一相手に「ガチャッ」と切られた音が聞こえてしまうと、失礼という印象を持たれる可能性があります。

丁寧な言葉づかいができる

正しい敬語を使う

ビジネスシーンの電話応対では、正しい敬語を使うことが求められます。
最初に電話対応する方は、紛れもなく”会社の顔”。適切な言葉遣いをすることで、会社に対する信用度が増します。
以下を参考に、正しい言葉遣いを意識していきましょう。

【敬称】

【敬語（尊敬語・謙譲語）】

【よく使うフレーズ】

クッション言葉を使う

顔が見えない状態で行う電話応対。その際に活用されているのが、クッション言葉です。正しく使うことで、やわらかな印象を与えることができ、相手に配慮した対応が可能となります。以下のクッション言葉を効果的に使用していきましょう。

◆何かを尋ねる／申し出る場合
・差し支えなければ
・お伺いしたいことがあるのですが
・失礼ですが
・ご迷惑でなければ

◆断る場合
・申し訳ございませんが
・ご意向に添えず、恐縮でございますが
・あいにくですが
・せっかくなのですが
・心苦しいのですが

◆お願いをする場合
・恐れ入りますが
・ご多用のところ、申し訳ございませんが
・お手数をおかけいたしますが
・ご面倒でなければ
・ご都合がよろしければ

締め言葉を使う

言葉遣いに気をつけているのにも関わらず、会話のテンポが悪いと感じる場合は「締め言葉」を使うと、会話にメリハリがつきます。
会話の最後に「お任せください」「ご安心ください」など、誠意を込めた言葉をお伝えすることで、相手からの信頼が一気に増すことでしょう。

相手の話をしっかり聴く

相手の話を遮らない

相手がまだ話を終えていないのに、要約をしたり話を被せたりするのは禁物です。
話を途中で遮ることで、相手の心証を損ない、最悪の場合クレームに発展する可能性があります。
相手が話している最中は話をかぶせず、適切な相づちを使用して話を促すようにしましょう。話を終える時には必ず何らかのサインがあるので、そのサインを確認してから一呼吸を置いて、話始めることが大切です。

相づちのバリエーションが多い

顔が見えない電話対応。そのため、相づちが円滑なコミュニケーションづくりのカギとなります。日頃、誰かと対面して会話をするよりも多く相づちを打つことで「この人はちゃんと話を聴いてくれているんだな」という安心感を与えることができます。

◆相づちの代表例
・はい
・さようでございますか
・かしこまりました
・おっしゃる通りでございます
・大変なことでございましたね

確認のために復唱する

他の人に取り継ぐときや折り返しお電話をするとき、また伝言を頂いたときは、担当者の名前や折り返し先、伝言内容などを復唱するよう心がけましょう。加えて、自分の名前を名乗り、承ったこともお伝えします。万が一対応漏れがあった際も、スムーズに応対することができます。

適切な話し方をしている

声量と質・トーンが適切で聞きやすい

「適切な声量を保つ」ことは重要です。大きすぎると怒っているように感じられることがあります。一方で小さすぎると聞きづらく、不安を感じる方もいらっしゃるかもしれません。そのため、聞き取りやすい「ちょうどいい音量」に調整する必要があります。
また、声の質やトーンも重要です。話し始めた直後は、できるだけ明るい声質とトーンにするよう心がけることが大切です。そして、重要な話に入ったタイミングで、低く落ち着いた声に調整し、メリハリをつけることがポイント。相手が安心して話を聞けること、間違いなしです。

話し方にメリハリがある

話し方にメリハリがないと単調な会話になり、相手の集中力も途切れてしまいます。
電話ではお互いの顔が見えないので、話が単調にならないような配慮が必要です。会話にメリハリをつけるために、以下の点に気をつけていきましょう。

・明るいトーン、落ち着いたトーンなどを会話の中に織り交ぜていく
・急いでいる人には軽快なテンポで話す
・難しいことを説明する時には、ゆっくりと落ち着いて話す

相手への配慮ができる

NGを言わない

電話をしている際、相手から質問されたことに対し、即座に答えられない場合もあるでしょう。その時に「知りません」「分かりません」と答えてしまうと、悪い印象を与えかねません。「調べてから回答いたします」「少々お待ち下さい」など、ひと声かけてから保留にし、周囲の協力を仰ぐのがベストな対応です。

※注意
お客様から「対応不可能なお願い」をされた時は、要注意です。
保留にすることで、相手に期待を持たせてしまう可能性も否めません。
無理なお願いに対しては「大変申し訳ございませんが、こちらはお受けいたしかねます」など、丁寧にお断りをすることも大切でしょう。

ポジティブなボキャブラリーを多く持っている

電話対応の業務では、頂いた要望に対して応えられないことや、すぐに解決できないことも多くあります。特に仕事に慣れないうちは「申し訳ない」という気持ちが先立ち、ついマイナスな表現を使ってしまうこともあるでしょう。しかし、マイナスな表現を使うと、悪い影響を与えかねません。そのため、できるだけポジティブな表現に言い換えることが大切です。

相手のペースに合わせる

基本的には丁寧な対応が求められますが、相手が急いでいる時は「スピードに合わせて対応する」ことも必要です。急いでいるのにも関わらず、丁寧すぎる対応で時間をかけてしまっては、相手を怒らせてしまう可能性もあるからです。
逆にお年を召した方で、とてもゆっくりとお話をされる方もいるでしょう。その場合は、こちらも話す速度を遅めにし、聞き取りやすい話し方をすることが大切です。

相手の気持ちに共感できる

電話口で、自身のことを話されるお客様は非常に多いです。特にご年配の方で「自分の心境や心情を知ってほしい」という方も多くいらっしゃいます。無下にすることなく、相手の気持ちに寄り添い、思いやりの気持ちを示しましょう。

感謝の気持ちを伝えられる

電話の最後で、感謝の気持ちを伝えてくださる方もいらっしゃいます。「一期一会」の気持ちを持って「お役に立てて何よりです」「こちらこそありがとうございます」など、こちらからも感謝の気持ちを伝えることが大切です。

電話対応におすすめのツール

ここで、電話対応をスムーズにこなすためのツールをご紹介します。
電話での応対履歴を、Excelやスプレッドシートで管理するのは、どうしても限界があります。メンバー間での「情報の共有化」を図るためにも、積極的にツールを活用していくことをおすすめします。

テレアポ職人

テレアポ職人は「エクセルよりもしっかりと。顧客管理システムよりも簡単に。」がコンセプトの”テレアポ専用”リスト管理システムです。
2009年からのベストセラー製品で、初期費用ゼロ、利用料金は1ID1,000円から。電話をしながら対応履歴の入力ができ、掛け直し時期をシステムが教えてくれる「強化アラート機能」も装備。管理したい項目を自由に作成できるため、リスト管理・稼働集計もラクラク。まさに「電話対応」のためのツールです。

クラウドサービスサスケ

クラウドサービスサスケはテレアポ特化の営業支援システムで、1,000社以上の企業様に導入され、98.9％以上の契約率を誇るツールです。
リストの簡単割り振りから架電履歴の登録、架電結果の集計、CTI電話発信など、テレアポに役立つ機能を多数そろえています。また、メールの一斉配信やクリック率・開封率分析、WEBトラッキング機能といったマーケティングオートメーション機能も活用することにより、効率のよい新規顧客開拓も可能です。

適切な電話対応で、お客様と良好な関係を築こう！

今回は「電話対応が上手い人の5つの特徴」について解説しました。電話対応のスキルは、受電だけでなくテレアポ時の架電でも求められます。

テレアポに課題がある方については、以下の記事でノウハウを解説しているので、ぜひあわせて読んでみてください。

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また、特に営業やマーケティングが中心の企業には、営業管理をしっかりと行うことが必要でしょう。当社が開発している「サスケ」は初心者でも見やすい画面・操作で、管理がスムーズになったというお声も多数頂いています。こちらもあわせて、ぜひお試しください。

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投稿者

サスケ(saaske)マーケティングブログ編集部

サスケ(saaske)マーケティングブログは、新規営業支援ツール「クラウドサービス サスケ」のオウンドメディアです。筆者はサスケのマーケティング担当です。SFA、CRM、MA、テレアポ、展示会フォローなど、営業支援のSaaSツールにまつわる基礎知識や実践方法などをお伝えしていきます。

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