電話対応が怖い！？不安を克服する方法とは - ブログ｜マーケティングオートメーション(MA)・営業支援(SFA)ならサスケ

プルルルルルルルル…(ビクッ！電話きた…汗)

「お電話ありがとうございます。株式会社インターパークでございます…」(ドキドキ…)

皆さんは普段、電話をどのくらいコミュニケーション手段として使っていますか？

社会人になり立ての頃、社外からの電話に緊張してうまく対応できず、電話に対して苦手意識がついてしまった方も多いのではないでしょうか。

電話対応は、多くの人にとって日常的なコミュニケーション手段ですが、同時に不安や恐怖の原因となることもあります。特に最近、若年層では仕事上の電話に対する苦手意識が顕著に見られます。

実際、ある企業の調査では、20代～30代の7割以上が電話に苦手意識を感じていることが明らかになりました(参考リンク)。

この不安は、電話に慣れていないこと、即時的な反応を求められるプレッシャー、過去のネガティブな経験など、様々な要因に起因しています。

この記事では、これらの不安を克服し、自信を持って電話に応対するための具体的な方法をご紹介します。

Contents

電話対応の不安の原因
実践的なアドバイス
長期的な解決策
電話対応の不安を克服するためのツールの紹介

電話対応の不安の原因

世代の影響

電話対応に対する不安は、特に若年層に顕著です。

この世代はデジタルネイティブであり、SNSやメッセージングアプリを主なコミュニケーション手段として利用しています。そのため、電話という直接的で即時的な対話形式に慣れていません。また、電話では相手の表情や身振りが見えないため、コミュニケーションのニュアンスを掴むのが難しく、誤解を招きやすいという不安もあります。これらの要因が組み合わさり、電話に対する恐怖や緊張を生み出しています。

心理的な理由

電話対応の不安は、心理的な要因にも深く根ざしています。

社会的な圧力、特に「うまく話さなければならない」「正確に相手の話を聞きとらなければならない」「電話の内容を間違ったニュアンスで社内の人に伝言してはならない」という期待は、特にビジネスシーンにおいて強く感じられます。

これにより、電話に慣れていない人にとっては、電話対応に対する不安が増大します。

さらに、過去のネガティブな電話経験、例えば厳しいクライアントとの会話や誤解を招いたやり取り、上司や先輩への伝言を相手から正確に聞き取り伝えられなかったなどの経験が、トラウマとなって現在の不安に影響を与えることもあります。

これらの経験は、電話を掛けるたび、あるいは電話の音を聞いたり、自分が電話に出なければならない状況に陥った際、緊張や恐怖を引き起こす原因となり得るのです。

実践的なアドバイス

スクリプトの作成

電話対応の不安を軽減するためには、事前にスクリプトを作成することが有効です。ビジネスにおける社内外のやりとりは、自己紹介・相手の確認(社名・部署・お名前)・用件の確認・用件の伝達などある程度決まった型があります。

電話での主要なポイントや回答に関するスクリプトを事前に準備することで、会話の流れをスムーズにし、自信を持って対応できるようになります。例えば、自己紹介、よくある質問への回答、終話の仕方などをスクリプトに含めると良いでしょう。スクリプト作成時には、自然な会話の流れを意識し、堅苦しくなり過ぎないようにすることが重要です。

ロールプレイングやシミュレーション

ロールプレイングやシミュレーションは、実際の電話対応に備えるための効果的な練習方法です。友人や同僚とのロールプレイングを通じて、実際の電話対応を想定した練習を行うことで、不安を減らし、対応能力を高めることができます。また、異なるシナリオを想定することで、予期せぬ状況にも柔軟に対応できるようになります。

電話対応だからこそできるコミュニケーションもある

対面・オンライン・電話・メール・SNS・チャットなど他社とのコミュニケーションにおいて様々なツールや方法がありますが、電話だからこそできるコミュニケーションもたくさんあります。

メールやチャットでのやり取りではわからない相手の温度感(どのくらい急いでいるのか、不快に感じているのか、快く感じているのか、どのくらい困っているのかなど)を一番直に感じられるのは対面のコミュニケーションですが、そのコミュニケーションを保管するツールとしてはメールやチャットのやり取りでは足りない場合があります。

突発的な案件でとにかく急いでいる場合や、込み入った話で文字情報では伝えきれない場合、メールには残したくない内緒の話など、ビジネスシーンでは多種多様なコミュニケーションを駆使し、仕事で成し遂げたいことを実現に近づけていきます。その時、電話というコミュニケーションは欠かせない重要なツールとなります。

長期的な解決策

コミュニケーションスキルの向上

長期的な解決策として、コミュニケーションスキルの向上が重要です。これには、聞き手としてのスキルを磨くこと、明確かつ簡潔に自分の意見を伝える能力を高めることが含まれます。これらのスキルは、オンラインコースやワークショップ、実践的な練習を通じて身につけることができます。

様々なコミュニケーションの型が存在するビジネスシーンにおいては、ある程度型を把握し、経験を積めば自然と身に着く能力や技術が多くあります。業務を進める中で型にはまらないやり取りが発生した際は、例外的なやり取りとして記録し、次回のやり取りに生かすと、対応のバリエーションも自然と増え、うまく対応できた成功体験が次の対応への自信につながります。

電話対応の不安を克服するためのツールの紹介

この記事では、電話対応の不安を克服するための具体的な方法を探求しました。

電話対応に苦手意識があるのは若い世代だけではありません。筆者も社会人になって10年以上たちますが、いまだに電話に出る時も電話をかける時も、「よしっ」と心の中で自然と気合を入れて受話器を取っている自分がいます。

ただ苦手意識があっても、トークスクリプトを身に着けたり、これまでの電話でのやり取りの中でうまくコミュニケーションがはまった経験があると、少しずつ電話への恐怖や不安は和らいでいきます。逆に苦手意識があることで緊張感を維持でき、相手に誠実に対応し、好印象を持ってもらえることも多くあります。

今回ご紹介した方法を参考にすると、自分なりに電話対応に関する不安や恐怖を乗り越え、より効果的なコミュニケーションを実現できるでしょう。

新規営業などで電話対応を日常的に多く実施される場合、電話対応の履歴をExcelやスプレッドシートで管理するのには限界があります。特に、チーム内での情報共有を効率的に行うためには、専用のツールを活用することが推奨されます。

そこで、インターパーク社が提供する「テレアポ職人」をご紹介します。このツールには、電話発信機能「CloudCTI」と、AIの研究・開発企業であるオープンAI社提供のAPI「ChatGPT」との連携機能が搭載されています。「CloudCTI」を使用すると、通話内容が自動で文字起こし及び要約されるため、以下のようなメリットがあります：

①録音機能の搭載

会話内容の録音が可能であり、電話を切った後に確認できるので、受電対応で聞き漏れがあった際、再度会話を聞き返し確認することができます。

②入力工数の削減

通話内容の手入力にかかる時間を削減し、営業メンバーはより多くの顧客とのコミュニケーションに時間を割くことができます。

③客観的データの取得

手入力による内容のバラつきを防ぎ、録音に基づく事実を正確に把握できます。

④スピーディーな営業メンバーの教育

テキストデータを基に、優秀なスタッフと電話応対の対策が必要そうなスタッフの差を明確にし、根拠あるアドバイスが可能になります。

このように、「テレアポ職人」は電話対応の不安を克服し、効率的なコミュニケーションを実現するための強力なサポートツールとなるでしょう。詳細はこちらでご確認いただけます。

テレアポ職人

https://www.saaske.com/telapo/

投稿者

サスケ(saaske)マーケティングブログ編集部: サスケ(saaske)マーケティングブログは、新規営業支援ツール「クラウドサービスサスケ」のオウンドメディアです。筆者はサスケのマーケティング担当です。SFA、CRM、MA、テレアポ、展示会フォローなど、営業支援のSaaSツールにまつわる基礎知識や実践方法などをお伝えしていきます。