英語のcustomer journeyを直訳すれば「顧客の旅」です。顧客が商品やサービスを認知して購入を決定するまでの認知→調査→比較・検討→購買からなるプロセスのことを指します。この一連の体験を「旅」になぞらえています。適切なカスタマージャーニーを構築することで、顧客目線でものごとをみることができ、顧客体験を改善し、ブランドへのロイヤルティを高めることができます。これを図式化したものがカスタマージャーニーマップです。