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リードに関するあれこれSAASKE REPORT

【ケーススタディ②-前編-】テレマーケティングを実施する事になったら

高井 伸

株式会社インターパーク 取締役COO
クラウドサービスサスケ事業 プロジェクト統括責任者

2012年3月より役員として同社に経営参画。2015年6月より現職。
マーケティングファースト/キャッシュフロー重視/損益分岐の短期突破/を軸にした経営視点からリードナーチャリング、マーケティング、営業についての考察をあれこれと執筆しています。

テレアポ、電話営業と呼ばれ、昔から日本の営業文化に根付いてきたテレマーケティング。

押し売りや迷惑電話などネガティブイメージがある営業手法ですが、マーケティングを知れば知るほど、その効果と重要性に気づきます。

今回は新規顧客開拓を目的としたテレマーケティングの実施方法をより実践的に考えていきます。


あなたが責任者になったら

新サービスの新規顧客開拓を目的にテレマーケティングを実施してみようと急遽トップダウンで指示が降りてくる。

こんなケースをよく見かけます。

そんな時あなたが、テレマーケティング業務の管理者になったら

何から手をつけていけば良いのでしょうか??


テレマーケティングとは

テレマーケティングは簡単にいうと、架電リストを作成してトークスクリプトを作成する。架電をする。アポイントを取得する。このような業務フローとなります。

架電時に冷たい対応をとられる事が多く、精神的に厳しい泥仕事根性論など一般的にはポジティブに受けとりずらい業務と言えます。

ただ原則を理解して、業務にのぞむことでこういった精神的ストレスを大幅に軽減する事ができます。

人の熱を伝える事ができるテレマーケティング。デジタルな時代だからこそ、営業とマーケティングを繋ぐ役割として再注目されています。


「求められていない」原則を理解する

まず相手方に求められて電話をする訳ではないので、「求められていない」その大前提を常に頭の片隅に置いて業務を遂行していく必要があります。

テレマーケティングの電話対応は丁寧すぎるくらいの気遣いで丁度良いのです。

そう考えておく事で、電話をして冷たい対応をとられた等、相手側からのネガティブな反応も想定内となり、精神的に削られる事も少なくなります。

チーム内での意識統一は大事で、テレマーケティングにおいては実働するスタッフのメンタルケアもマネジメントの大事な仕事です。


有益な情報を届ける事が最低限のマナー

電話をかけるにあたっては最低限の準備として、有益な情報を届けるという心構えが必要です。

そもそも電話は相手の時間を奪いやすい情報伝達の手段です。それに加えて、求められていない(表面的には・顕在的には)ので、普通に考えて営業電話は迷惑電話となってしまうのです。

ですので、電話を掛ける相手への配慮がより重要になってくるのです。

従来のテレアポとテレマーケティングの違いは、こういった心構えや配慮が有るか無いかであるとも言えます。

リストを整備して、スクリプトを磨き上げて架電をする。

これらはアポイントを取得する為というよりは、最低限のマナーと言えます。

そういうものは不思議と伝わるもので、相手の事を優先的に考えているとアポイントの数も自然と増えていくものです。


重要なポイントは何か

テレマーケティングを実施する際に一番重要なもの。それは架電リストの質であると言えます。

「架電リストの質が悪い=売り込む製品やサービスの事をわかっていない」のです。

架電リストが良くない場合は、サービスや製品を使う人達(ペルソナ)が見えていないわかりやすいアウトプットです。

ターゲティングの根本から考え直す必要があります。


架電リストの前に…ペルソナの明確化

そうなると、まずは架電リストの作成に取り掛かりたいと思うところですが、その前にしっかりとやっておいたほうが良い作業があります。

それは前述した通り、ペルソナ=顧客ターゲットの明確化です。

B2B向けの製品やサービスであるとしたら、どの業種の、どの規模の、どの部署の、何歳くらいの担当者に、男性か女性のどちらに多く使われるのか?

また決定権者、管理者、ユーザー、それぞれの年齢層や性別は?などペルソナは顔が見えるくらいまで明確にイメージできていると良いと言われます。

ペルソナの設定精度が高ければ高いほど、質の高い架電リストを作成する事ができるようになります。


架電リストのワンポイントアドバイス

ペルソナが明確になれば、あとはペルソナに沿った情報を収集して架電リストを作成していきます。

テレマーケティングのリスト収集というと下っ端が行う仕事のイメージがありますが、ここは出来る限りサービスや製品に精通し、営業やマーケティングを一番熟知している責任者レベルの人材が行うべきだと思います。

先にも記述したようにテレマーケティングの要となる一番重要な工程になりますので、この良し悪しがプロジェクトの成否に直結してきます。

展開する作戦、戦略、戦術に合わせてリストを作成する必要がありますので、架電リストを作成する際には、プロジェクト全体を把握している人の感覚的なチューニングも大事になってきます。


現実的な作戦を立てる

例えばB2B向けの製品やサービスであるとしたら、ターゲットとなる会社の社長や経営陣に直接話しを入れたいと誰もが考えます。ただそんなに簡単に重役へはたどり着けません。

そもそも人脈や繋がりがないからテレマーケティングを実施する訳なので、部署にはじまり、管理者、ユーザー、どこのセクションへの切り込みが現実的かを見極めて作戦を立てる必要があります。

新規顧客開拓が今回の目的なので、まずはパイプをつくる事を第一に考える必要があります。


後編は…

「テレマーケティングを実施する事になったら(前編)」いかがでしたでしょうか?

後編では、トークスクリプトの作成方法から触れていきたいと思います。

ークスクリプトは用途別、目的別に整理して、より分かりやすくコンパクトにまとまっていなければなりません。

その他にもテレアポとテレマーケティングの違いなど、データを活用してより効果的に施策を実施していけるエッセンスを記述していきます。

テレマーケティングを実施する事になったら(後編)

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