—コールセンターの新店舗立ち上げに伴い、システム選定が急務。おまけに受話器を利用しない「CTI機能」はマストでした。
当社では「働きたいのに希望にあった働き方ができずにいる主婦の方」を対象に、子どものそばで働くことができる、新しいワーキングスタイルを提供しています。
業務としては、クライアント様からのご要望に応じ、インバウンド・アウトバウンド両方を含めたテレコールになります。またその際、主婦の方が架電をするので、受話器を使用しない「CTI機能」を実装するケースがほとんど。ただ、このCTI機能を実装したシステムを導入するには意外にもハードルが高いもの。通常では電話料金以外に、1席◯◯円といった席料やシステム使用量がかかります。またシステムによっては工事が必要なものもあり、比較的コストが高くなりやすいシステム、とも言えるでしょう。
テレアポ職人導入のきっかけとなったのは、福岡の天神で新店舗をオープンするために、システム導入を検討したことでした。情報収集のために展示会へ赴き、その時にテレアポ職人を知りました。展示会が開催されたのが11月の中旬で、運用開始が12月初週というタイトなスケジュール。そして私自身も、新店舗の業務のみに時間を割くことが難しかったため、更にシステム選定は急務となっていました。
—展示会で紹介いただき、分かりやすいUIや履歴の入力方法、自由な項目設定に「管理者だけなく、オペレーターにも使いやすいシステム」と感じました。安価な価格も魅力でしたね。
実は以前、弊社の別担当が過去にインターパーク様よりテレアポ職人の提案を頂いたことがあります。ですが、そのタイミングではテレアポ職人にCTI機能が実装されておらず「テレコールのリスト管理・履歴管理はテレアポ職人で実施、CTI機能については追加開発」というお話でした。この時は、さまざまな事情があり、結果として別システムを導入する運びとなりました。
ですが今回展示会で、改めてテレアポ職人についてお話を伺ったところ、なんと新機能としてCTIが実装されていることを教えていただきました。実際の画面も拝見したところ、確かに分かりやすいUIや履歴の入力方法、クライアントの要望に合わせた項目設定なども可能なことが判明。「管理者だけでなく、オペレーターにも使いやすそうなシステムだな」という印象を受けましたね。かつ、弊社で行いたいことを網羅した機能でありながらも、料金が他システムに比べて安価というのもポイントに。迷わず、導入を決定しました。
—設定から運用に要した日数はわずか「1日」。テレコールに必要な機能がそろっており、オペレーターからの評判も良くて大満足。今後も随時、その利用範囲を広げていきたいです。
導入を決定してからは「管理内容の打ち合わせ」「インターパーク様にデータの受け渡し」「打ち合わせ内容をもとにした設定」という流れで進みました。ただ、これまでCTIシステムを導入する際は最低でも1週間以上の時間を要しており、実際のところ「運用までどのくらい時間を要するのだろう」と気にかけていました。ですがなんと、データのインポートも含め、わずか1日で設定が終了。おかげさまで、無事に予定どおり12月初週からテレコール業務に入ることができました。このスピード感で、運用できる状態までご準備いただいたことは、良い意味で驚きましたね。
そして、当初は天神店のみでツール利用を開始するつもりでしたが、タイミングよく大宮店でも別クライアント様の業務を始めることに。同時に大宮店でもテレアポ職人を利用し、業務を行っています。
実際に使っているオペレーターの評判も良いですね。テレアポ職人では、オペレーターごとに担当するリストを振り分けることができるので、とても便利です。履歴の登録は、架電内容をクリックするだけで完了。よく使うメモの内容を「定型文」として保存する機能や、ワンクリックで電話発信できる機能も完備。オペレーターの業務負担の低減につながりました。また、会話の内容が自動的に履歴と紐づくのも面白いなと感じました。オペレーターがどのような話し方をしているのか、どのようにしてお客様とコミュニケーションを取っているのか、も確認ができています。
これまではコストを気にしながら利用してきたCTIシステム。ですがテレアポ職人では、基本的に通話料金しか発生しないため、コストを十分に抑えることができています。今後も、アウトバウンドをご希望のクライアント様がいらっしゃる場合には、随時その利用範囲を広げていきたいと考えています。
