株式会社シーエスエム導入事例｜マーケティングオートメーション(MA)・営業支援(SFA)ならサスケ

—「インサイドセールス」という言葉が出始めた頃、新規営業支援ツールであるサスケの販売代理店になった

質問：事業内容について教えてください。
林さん：弊社は設立から47期目を迎え、創業以来BPO事業を中心に事業展開してきました。現在は、BPOサービス、コンタクトセンターサービス、システム開発の3つがコア事業です。コンタクトセンターサービスでは、電話対応に加え、インサイドセールスやメール配信、チャットボット対応など多岐にわたるサービスを提供しています。この事業が現在弊社の中で一番売上が大きい事業です。私は昨年までコンタクトセンターサービスの営業を担当し、特にアウトバウンドであるインサイドセールスの支援を行っていました。
質問：サスケを導入したきっかけを教えてください。
林さん：元々、お客様のニーズとしては、アウトバウンドコールは外注や社内営業担当者のマンパワーで行われることが多くありました。そんな中、私が入社した頃は、マーケティング、フィールドセールスと棲み分けした、「インサイドセールス」という概念が立ち上がってきた時期でした。その中でお客様からのニーズが多かったのが、「実際のコールを代行してください」という声よりも、「インサイドセールスを社内で立ち上げたい」というニーズでした。そこで、弊社のインサイドセールスと併せて販売していけるようなアウトバウンド施策と親和性の高いソリューションを探していたところ、サスケに出会い、販売代理店契約を結びました。まずは社内でサスケを使ってみようということで、使い始めました。

—インサイドセールス現場で強みを発揮する、サスケLeadの高機能な名寄せとシームレスなデータインポート

質問：サスケの活用方法を教えてください。
林さん：サスケLeadは、インサイドセールスにおけるアポイント・商談の獲得など、リードジェネレーションから商談までの管理を効率化するために使っています。まず、ターゲットリストを作成し、作成したリストをサスケにインポートします。インポートしたリストには担当者名・役職などが含まれておらず、全く空の状態です。電話番号を元に弊社開発のCTIシステムでテレアポを行い、会話内容をサスケに入力して次回アクションを設定します。このサイクルを繰り返すことでログが蓄積されます。

質問：サスケと他社SFAはどのような使い分けをしていますか。
林さん：商談フェーズに入った案件は、他社のSFAで管理しています。そのため、サスケからリード情報をCSVデータとしてエクスポートし、SFAへ移管しています。獲得したリードについては、MA的な使い方(スコアリグやステップメール送信)は行わず、基本的にはメルマガ配信を実施し、クリックがあった見込み顧客へ架電しています。
定期的にキャンペーンを実施する際には、キャンペーンメールをサスケから送信しています。SFAからメール送付リストをCSV形式でエクスポートし、それをサスケにインポートして対象リードソースを作成し、一斉にメール送信します。失注案件や直近2年間ほど取引のない企業など、キャンペーンによりアプローチ先は分けています。本来はサスケと他社SFAを連携させて使いたいと考えていますが、現状でもサスケでデータ管理がうまくいっているため、特に問題はありません。

質問：サスケの強みを教えてください。
林さん：サスケはデータ管理に非常に強く、他の製品に比べてインポートが非常にシームレスに行えます。多くの他社製品では、インポート時にデータを特定の形式に整える必要があり、全ての情報をツールに取り込むのに時間がかかります。しかし、サスケはツール自体に名寄せ機能が備わっているため、インポートするリストに特定の形式を求めません。例えば、他社のホームページから情報をコピーしてExcelやスプレッドシートに貼り付けたリスト（CSVデータ）をそのままサスケにインポートするだけで、迅速にインサイドセールス活動に使用できるリストが作成できます。
この効率化により、インサイドセールスの活動が大幅に改善されました。これはまさにサスケの強みだと感じており、インサイドセールスの現場で非常に助かっています。サスケはユーザーフレンドリーな製品であり、使いながら新たな機能や使い方を発見することが多く、その点も非常に魅力的です。

—新規営業は時間との勝負。サスケを活用することでリスト作成からコールまでの初動時間が早まった

質問：新規営業(インサイドセールス)ならではのサスケ活用の具体的な効果はありますか。
林さん：サスケの最大の特徴は「速さ」です。具体的には、整備されていないリストをサスケにインポートしてリスト化し、その後のコールまでの初動をサスケを活用することで大幅に短縮することができます。インサイドセールスの現場では、リストを作成してから実行に移すまでの時間を極力短くしたいものです。他のツールではこの部分に時間がかかりがちで、急ぐとリストが整備不十分になります。しかし、サスケはこの部分を効率化するため、データインポートからリスト作成までがシームレスで、迅速にコールに取り掛かることが可能です。
リスト化することで、顧客情報の入力や更新が容易になり、情報の一元管理が実現しました。これにより、営業活動の効率が飛躍的に向上し、より多くのリードを獲得できました。さらに、簡単なグラフや集計機能を利用することで、アポイント率や成果を視覚的に把握でき、戦略の見直しにも非常に役立っています。
サスケのもう一つの利点は、「リストの利活用」ができる点です。商談フェーズから案件化した情報は、サスケから他のSFAツールにインポートして管理しています。SFAに入れたリストについても、休眠リストやフェーズダウンしたリード情報は再度サスケにインポートし、リードナーチャリングに活用しています。

質問：サスケのUIはいかがでしょうか。
林さん：サスケのUIは非常に優れており、架電するための機能が充実しています。タッチポイントやタイムラインが一画面で完結するため、電話をしながらの入力や情報のアップデートが非常にスムーズです。画面左側にリードソース、中央に顧客情報、右側にタイムライン（これまでのやり取り）と、一画面で必要な情報が全て確認できるところが非常に良いですね。インサイドセールスでは、電話をしながら情報を入力・更新する必要があるため、複数のブラウザを行き来するのは非常に手間がかかります。サスケは一画面で全てが完結するため、効率よく情報を蓄積できます。ユーザーインターフェースも使いやすく、営業活動の効率化に大いに役立っています。
質問：サスケ導入後の数値化できる成果について教えてください。
林さん：個人の営業活動においても、大きな成果を上げることができています。リードジェネレーションから商談までをサスケで管理し、商談フェーズに進んだものを他のSFAへ移管することで、効果的なリード管理が可能となりました。具体的な数字としては、私の予算達成率が2.5倍に達しました。これは、サスケを活用することで得られた時間を営業活動に集中できたことが主な要因です。

—サスケの全社利用を計画中。サスケユーザーのコミュニティから活用事例を学び、自社活用の幅を広げたい

質問：今後取り組みたいことを教えてください。
林さん：現在、社内で次世代コンタクトセンターの設立に取り組んでいます。これまで弊社は、コンタクトセンターのコール部分だけを事業として行っていました。しかし、今後は弊社が持つ様々なソリューション（CTIシステム×文字おこしAI(※弊社用に開発したコールセンター業務特化の議事録ツール)、CXソリューション等）と組み合わせ、パッケージ化して提供していくことを考えています。電話だけでなく、メールやチャット、フォームからの問い合わせなど、様々なチャネルからの問い合わせに対応できる「次世代コンタクトセンター」を構築中です。
現在、サスケはコンタクトセンター事業部のみで活用していますが、事業部を横断した新規事業を進めているため、今後は他の事業部も含めた全社的なサスケの利用を計画しています。現状ではアウトバウンド施策のリードジェネレーションにサスケを利用していますが、今後はマーケティング領域でのリードナーチャリング、スコアリング、ステップメールなども活用し、さらに利用の幅を広げていきたいと考えています。

質問：サスケに対して、機能等要望はありますか。
林さん：現在の使い方で特に不満はありませんが、他のSFAツールでやっているような、ユーザー向けのコミュニティがあればいいなと感じています。サスケは様々な機能があるため、導入企業により活用の仕方に多くのバリエーションがあるのではないかと考えます。
サスケは多機能で使い勝手の良いツールであるため、一つの使い方に限定されません。弊社のようにアウトバウンドに特化した使い方をしている企業もあれば、MAツール寄りの使い方をしているユーザーもいるでしょう。そうすると、MAツールとして使っているユーザーは、弊社のようなアウトバウンドでの使い方を知らないかもしれません。弊社でも、サスケを完全に使いこなしているかわからないため、新しい使い方を知ることで「こんな風にも使えるんだ」という発見がある場があると非常に助かります。サスケが持つポテンシャルをもっと引き出すためのユーザー会があればいいと考えています。

※掲載内容は取材当時(2024年7月)のものです。