—顧客管理の課題とサスケ導入の背景
Q.BMW Motorradの魅力について教えてください。※Motorradはドイツ語でオートバイの意味。
A.
BMW Motorradといえば、その独特のボクサーエンジンが特徴です。水平対向に配置されたシリンダーが生み出す低重心は、優れた安定性と快適な乗り心地を実現します。BMW Motorradは長距離ツーリングを快適に楽しめるツアラーモデルから、オフロードも走破できるアドベンチャーモデルまで、幅広いラインナップを揃えています。私自身もBMW MotorradのF800GS Adventureを所有しており、オンロード、オフロード問わず、様々なシーンでその魅力を体感しています。特にオフロード走行時の安定感と走破性は、他のバイクでは味わえない特別なものです。
Q. サスケ導入以前の見込み顧客管理はどのように行い、どのような課題がありましたか？
A.
以前は、見込み顧客情報をExcelで管理していました。しかし、チームでの情報共有や更新がスムーズにできず、誰がどの顧客にどのようなアプローチをしているのか、全体像を把握しづらい状況でした。
オートバイは趣味性の高い商品なので、特定の営業担当者やメカニック(整備士)に紐づいた顧客も多く、担当者が不在の時は円滑な顧客対応が難しくなる、という課題もありました。そこで、顧客情報を一元管理して共有できるプラットフォームが必要だと感じるようになりました。
Q. 数ある顧客管理ツールの中から、なぜサスケを選んだのでしょうか？
A.
情報管理ツールの導入を検討していた際に、インターネット検索で「サスケ」を見つけました。ユニークなネーミングが印象に残ったこと、そして無料版で機能を試せるという点が魅力的でした。実際に無料版を使ってみて、基本的な顧客管理機能が私たちのニーズを満たしていることを確認し、導入を決めました。クラウド上で情報共有できる点も、属人化しがちな顧客情報を全社員で共有できる点で、大きなメリットだと感じました。
—サスケ無料版の効果と有料版への期待
Q. 無料版サスケを導入して、どのような効果がありましたか？
A.
無料版でも、業務効率の向上に大きく貢献してくれました。最大のメリットは、クラウド化による情報共有基盤の確立です。これにより、担当者不在時でも顧客情報にアクセスできるようになり、お客様をお待たせすることなくスムーズな対応が可能になりました。また、管理職は商談の進捗状況をリアルタイムで把握できるようになり、適切な指示を出すことで、営業活動を効率化することができました。さらに、過去の顧客情報も検索しやすくなったため、新モデルの発売時など、適切なタイミングで掘り起こし、アプローチすることも可能になりました。
Q. 有料版へ移行した理由を教えてください。
A.
無料版である程度の成果を感じ、更なる顧客体験の向上を目指して有料版へ移行しました。先ほども話ましたがオートバイは趣味性の高い商品なので、お客様との長期的な関係構築が非常に重要です。有料版サスケを活用することで、これまで以上に顧客一人ひとりに寄り添ったサービスを提供できると考えました。
特に、既存顧客の管理もサスケで行いたいというのが有料版移行の理由の1つです。現在、既存顧客の情報は社内システムで管理しているのですが、このシステムは四輪車をメインに設計されているため、二輪車特有の商流や顧客ニーズにマッチしていない部分があります。例えば、バイクの乗り換えサイクルや税金、お客様の趣味嗜好など、二輪車ならではの情報を適切に管理し、活用するためには、サスケのような入力項目の自由度が高く、カスタム性の高いツールツールが必要だと感じています。
—サスケ活用について、今後の展望①
Q. 具体的に、今後サスケをどのように活用していきたいですか？
A.
見込み顧客情報をサスケに集約することで、お客様とのコミュニケーション履歴や購入検討モデル、趣味嗜好、カスタムの相談内容など、様々な情報を全スタッフで共有できるようになります。これにより、西宮店と堺店では、よりスムーズで質の高い顧客対応を店舗全体で提供できるようになると期待しています。有料版では登録件数の上限も上がるため、将来的には他店舗への導入も視野に入れ、社内の主要なデータプラットフォームとして活用していきたいと考えています。
加えて、無料版にはなかったメール送信機能を活用したメルマガ配信や、イベント管理機能による集客・来場者管理など、マーケティング活動にもサスケを積極的に活用していきます。お客様の好みに合わせた新モデル情報やメンテナンス時期のお知らせなどをタイムリーに配信し、顧客満足度向上を目指します。これらの情報をサスケで一元管理することで、業務効率化はもちろん、データに基づいた戦略的なマーケティング活動が可能になることも期待しています。このあたりは、サスケの営業担当者にも相談しながらサスケを活用を進めていきたいです。
—サスケ活用について、今後の展望②
Q.見込み顧客だけではなく、既存顧客の管理や営業担当者の数値管理にもサスケの活用を考えているとお聞きしました。
A.
はい。既存顧客の情報をサスケに統合することで、バイクの車種や年式、走行距離、カスタム履歴などを管理し、お客様一人ひとりのニーズやバイクの状況に合わせたきめ細やかなフォローアップや長期的な関係構築を目指していきたいと考えています。最適なメンテナンス時期や乗り換え提案を行うこともできるようになるのではと期待しています。
さらに、営業担当者個人の活動記録についても、サスケで管理することで、営業戦略の最適化やチーム全体のレベルアップに繋がるのではないかと考えています。サスケ担当者の方とも相談しながら、例えば、個人の活動記録や顧客の属性データなどを分析し、より効果的な営業活動につなげる方法などを検討していく予定です。サスケを活用することで、データに基づいた戦略的な営業活動を行い、ビジネス成長を促進していきたいと考えています。
