—3つのツールで顧客管理を実施。重複業務が多く、不便さを感じる日々。情報を一元化し「電話対応を効率化したい」「入力工数を減らしたい」と思い、CRMやCTIの検討を始めました。
当社は奈良県を中心に、教育・学習事業を展開している企業です。
事業特性上、入会を希望する方への手厚いフォローが大切です。一方で、問い合わせが来ても、他業務が煩雑なことに悩みを抱えていました。
当社の問い合わせの経路は「WEB」「電話」「来所」の3つです。しかしながら、WEB問い合わせの場合『①カスタマーサポート窓口で専用のシステムに内容を入力→②その内容を見ながら、事業所ごとにスプレッドシートへ入力して顧客管理』という二重の業務が発生していました。加えて、マーケティング用のMAツールも導入していたことから、3つのツールでほぼ同じ内容を管理する事態に。情報が散らばっている上、それらの連携もままならない状況。電話対応一つにしても、不便でとても困っていました。
そして2020年9月、使用ツールの1つを正式に終了することが決定。そこから、業務軽減につながるCRMやCTIツールを探し始めることになりました。
—適切なコストパフォーマンス、明確な導入イメージ、柔軟なカスタマイズ感。担当の方の真摯な傾聴力・課題解決力も相まって、サスケの導入を決めました。
Web上でCRMを探し、大手を含めて15社程度の情報を取り寄せました。中でもサスケは、当社が懸念していた「予算感」「導入後のイメージ」「カスタマイズの自由度」を全て解消いただけるツールでした。
①予算感
ツールを検討する上で、月々のランニングコストはシビアに見ていましたね。全部で34の事業所があり、関わる社員も多かったため、できれば「事業所単位」でアカウントを作りたいと考えていました。他社では1社員につき1アカウントが必要と言われる中、サスケは事業所ごとのアカウント作成が叶ったので良かったです。おかげさまで、安価に試すことができました。
②導入後のイメージ
他社ツールも検討してみましたが、残念ながら、実際に導入した時のイメージがつきませんでした。しかしサスケをご案内いただいた時は、デモを交えて「導入の先」を丁寧に説明いただいたため、明確にイメージできたことを覚えています。ツールが持つ「データを一元管理する力」も優れており、適切にツールを使いこなせると判断しました。
③カスタマイズの自由度
サスケの「カスタマイズが自由にできる部分」も、大きな利点だなと感じました。いざツールを導入しても、運用する中で要望はあれこれ出てくるものです。その都度、カスタマイズが必要となるのですが、サスケは簡単な操作で自社仕様にできるため、使いやすいなと思いました。
上記に加え、担当者の方の傾聴力や人柄、当社の課題に対する解決力は、他社と比べても一線を画していると感じています。どんなに良いツールを導入しても、サポート体制が伴っていなければ、上手く使いこなすことはできません。その点でも、サスケを選択して大正解でした。
—入会までのお客様対応にサスケを活用。情報が整理され、連携もスムーズに。お客様のご要望に合わせたアプローチが進み、コミュニケーションの充実にもつながりました。
今まで3ツールで管理していた顧客情報をサスケに統合し、現在は入会までのお客様管理にサスケを活用しています。
WEB問い合わせの情報は自動でサスケに格納され、カスタマサポート窓口で対応。かつ、ChatWorkとの連携によりリアルタイムで各事業所へその情報が届くようになりました。電話や来訪の際も、全て情報はサスケへ。情報の「見える化」が進み、重複業務が一気に減りましたね。
またサスケは、MA（マーケティングオートメーション）機能がついているので、お客様の優先度もひと目で分かるようになりました。お客様の要望に合わせたアプローチができるので、コミュニケーションも充実しています。リアルな状況が見えるようになったのも、マーケティング的には大きな利点になりました。
導入をしてから5ヶ月ほど経ちましたが、ほぼほぼイメージ通りの運用ができています。今後はCTIも含めて、もっとサスケの機能を使いこなし、お客様一人ひとりに寄り添ったコミュニケーションができたらいいな、と考えています。
