2014/02/21

第３話　共有と共感（１）

　あなたは「テレアポを管理する方（責任者）ですか？テレアポをする方ですか？」
　テレアポを行う会社には、この２つの立場があります。

　テレアポをする人の多くは、比較的若手の社員の方か、もしくは専任で雇われたアルバイトの方だと思います。ですので管理をする方は、テレアポを始めたばかりのスタッフを子供、テレアポチルドレンだと思ってみて下さい。

ひきつづき『テレアポ底上げ術』

　今回は「情報の共有」についてお話しながら、前回に引き続き、テレアポの現場が抱えるネックを取り除き、短期間で無理なくレベルアップするための私の持論「テレアポ底上げ術」をお伝えしたいと思います。
　情報の共有は大事と、一概に言う事はできますが、新規顧客（見込み客）の開拓において、チルドレンにまず注目してもらいたいのは、顧客の対応が何パターンに分かれるかという「顧客対応結果の分類」です。
　チルドレンが、１人１日１００件の架電が行うとします。それを週3日程度行った場合、ひと月で裕に架電件数が１０００件に達します。短い期間に沢山の方とお話をする訳です。するとチルドレンには、「テレアポのあるあるネタのようなもの」が蓄積し、パターン化されて行きます。

術その３：集計と分析の共有

　テレアポを始めたばかりのチルドレンは、無数にある見込み客をみて、ウンザリしてしまいがちです。ですが、アポが獲れるか獲れないかで考えた場合、架電先の対応は、わずか数パターンに分類できると思います。（よりアポ獲得の精度を上げようと思うと、分類数は多少増えます。）
　管理者の方にして頂きたいのは、チルドレンに顧客対応結果を分類する意味をよく理解してもらい、分類それぞれの対処の仕方を、前回お話したスクリプトという「型」と、そして今回お話する共有の「型」で、楽にしてあげる事。
　テレアポを始めたばかりのチルドレンには、いきなりアポを獲る物だと思わせず、まずは「あるあるネタ」を収集しながら、対処する簡単な作業だと思ってもらうと良いかも知れません。

　テレアポを想像して下さい。
　例えば、架電先の対応から、図のように分類できます

★図１　顧客対応の結果

　図は一例です。皆さん何らかの方法で、この様な形で架電先の対応を、分類しているかと思います。テレアポで対応結果を分類して記録するのは、その中で直近のアポを狙う順番をつけるためですが、他にも理由はあります。
　テレアポの結果が悪い時に随時、蓄積した対応結果のデータから、集計・分析を簡単に行うためだと思います。これにより修正・改善を随時行うことができます。
　さらに言えば、取りこぼしたアポの可能性を見いだす、ナーチャリング＝見込み客育成を行うためです。
　不特定多数の見込み客に、限られた人員でやみくもにテレアポをする新規開拓は、データの集計・分析をする事で、無駄撃ちを少なくできます。
　さらに、データの集計・分析には、それまで確度が低いと思っていた見込み客から、コンスタントにアポを獲るためのヒントがあります。

　以下は、テレアポの対応の一例です。「　」はテレアポの際に、架電先からよく言われる事です。それらは、上の図で示した形で分類ができます。さらに「→」で示しているように、その対応結果の中で「アポが獲れそうか、否か」の２つに分類できます。
　

「電話は担当者におつなぎできません」　＝　受付NG
　　→担当者名を聞けるか、否か
「担当者は席をはずしています」　＝　担当不在
　　→席に戻って来る時間を聞けるか、否か
「うちは既に●●を使っているから」
　　→商品力や情報提供でアポを獲れるか、否か　＝　今月再アプローチ、時期改め
「うちはお金がないから」
　　→お得な情報を資料で提供できるか、否か　＝　資料希望、担当NG
「とりあえず、資料送って下さい」
　　→ニーズのある資料請求か、否か　＝　資料請求、アポ獲得（！？）

　私がテレアポのレベルアップを実感できた鍵は、この対応結果の集計・分析を、チルドレンの私が、常日頃からチェックできる環境があり、微修正を行えたからだと思っています。架電先に言われた事を思い出しながら、集計をチェックしました。

図は集計表の一例です

★図２　集計の結果

★図３　集計の結果　（※個別対応結果、受付ＮGやアポ獲得）

　こういった表を、終業時や新たなテレアポをした際に見て、管理者の方と私は分析を行い、アポ率を上げるための方法を考えました。
　どのような企業へのテレアポで、どのスクリプトを試したら、どういう結果だったか・・・じゃあどうしたら良いか・・・

　チルドレン「今日のテレアポは、『受付NG』が３０件と多かったです・・・」
　　　管理者「じゃあ、今の課題は受付突破だ」
　チルドレン「資料請求が１５件もあるのに、アポまで行きません・・・
　　　　　　　『とりあえず資料ちょうだい』と言われてしまいます。
　　　　　　　（通称「資料逃げ」と呼んでいました。）」
　　　管理者「資料逃げにも、ニーズの高い所と低い所があるはずだ・・・
　　　　　　　じゃあ、この手を試してみよう」

　この様に分析していく中で、私はどうしてもアポが欲しかったので、「資料逃げ」されても、その電話中に即アポに持って行けないかを方法を探し、そして見つけました。
　「先週よりアポ率がたった0.1％だけどアップした」という成果はこの積み重ねです。たった１０００件のテレアポだったとしても、集計・分析で微修正を行えるかどうかで、その成長速度を左右すると私は思います。同様に１０人がそれぞれ１０００件のテレアポを行うとすると、「0.1％」によりアポ数は「１０件」確実に増えます。テレアポを仕事にした人は、アポはどうしても欲しいものです。だから長い目で、目には見えない「0.1%」にこだわるんだと思います。

★図４　アポ率

　これらはテレアポを行う上で基本的な事なので、管理者の方はご理解されてると思うのですが、実際のところ、チルドレン一人一人の集計や分析を行おうと思うと、重たい作業のため、随時行う事は難しいとも思います。

　ですので、今回お伝えしたかった事は、テレアポ底上げする術として、管理者の方はもちろんですが、チルドレンに集計・分析の意識を持ってもらうという事。

　チルドレンの中でも、真面目な方やテレアポに向いている方は、自ずとそれをされてると思います。ただ、そういった几帳面さには個々のルールがあり、少しずつ違います。ですので、型として、集計・分析を通じて、ルールを共有する事です。「0.1％」の成長を感じてもらう事だと思います。
　普通のチルドレンには、できる方のルールをすぐに共有させるのは難しいかも知れませんが、集計と分析の行程を知ってもらう事で、アポ獲得までの感覚を共感してもらう事はできます。また、集計で成果を裏付けできるので、彼らへの説得の材料になります。

　チルドレンは、下手なりにも役に立ちたいと思っているはずです。なぜなら、私がそうだったから、としか言えませんが…。ただ、テレアポに限った事ではありませんが、新しい事を始める時は、誰でもうまくやりたいと思っているもんです。けれど、その先の仕事の進め方や、教え方のどこかに無理があると、仕方なくひねくれてしまうのではないかと思います。
　管理者の方や上司の方には、第１話、第２話でお話した「親心」「型（スクリプト）」と今回の「型（集計・分析の共有）」をもって、役に立ちたいと思っているチルドレンより先回りして、社内にそれらを準備してあげる事が、会社の「テレアポを底上げ」する術なのかと思います。
　私自信も、それらのおかげで短期間で成長できたチルドレンでしたし、後輩のチルドレンにもやはり同じように、上で書きました「資料逃げされた時の、即アポの獲り方」などの自分の型を、惜しまずに共有できました。

　今回も長くお付合い頂きました。ありがとうございます。
　今回までの3話で、テレアポの現場のネックを解消するための持論、「テレアポ底上げ術」をお話しました。
　次回は、テレアポの現場で感じた、少し違った共有と共感についてお話したいと思います。