2014/04/04

第５話　共有と共感（３）

　第4話では、テレアポにつきまとう課題「スピード」を上げるために、スタッフの自発性が欠かせないのでは？という事をお話しました。自発性をUPさせるには、どうすると無理がないか？まず、スタッフに自信をつけさせるという事が大事というお話でした。

ひきつづき、テレアポ自発性UP術
　ある幼稚園のお話をします。その幼稚園は、園舎が円く建てられています。上空から観ると「◎」←こんな感じです。遊びの時間になると、園児達をその園舎の屋上に上げるそうです。園児達はテンションがあがり、先生が指導するわけでもなく、勝手に友達同士で屋上の周回を競争し始めます。早く走って競う子も入れば、気づけば数十周走る子もいるそうです。５歳にもならない子達が数kmを自発的に走るんです。

術その２：職場で遊ぶ
　今回もあくまで私の持論ですが、上の幼稚園の例のように、スタッフが自発的にテレアポを行えるようにするには、職場を「遊び場」として活用する事と「遊び心」を持つ事が必要なのでは？と思います。

　遊びの感覚がない場合、スタッフの能力と努力の「のびしろ」は、一人一人の性格や、お給料という対価に尽きてしまう気がします。良い人材だけを集めたり、テレアポスタッフの給料を上げるなど、コストを掛けられれば、話が早いと思うんですが…。なかなかそうも行きませんよね？…なので先にやるべきだと思うんです。遊び心を持ってテレアポを行い始めると、スタッフには、上記の幼稚園の子供のように、大人の想像を超えてくれる頼もしさが生まれると思います。

　さて、誰しも仕事を遊びと思えるものなら、思いたい所でしょう。ではテレアポの場合、どうやったら遊びだと思えるでしょうか。私は今になってこう思います。

・アポと架電の数を皆で競い、目標アポ数を皆で達成する「スコアのゲーム」
・架電時のトークの質の良さを競う「テクニックのゲーム」
・アポが獲れるまでの流れを共有する「伝言ゲーム」

　テレアポのゲーム要素を大きく分けると、この３要素だと思います。この３つのゲーム要素を意識すると、つらい作業に感じるテレアポでも、ゲームをクリアしたくなるように、自発性UPのきっかけになると思います。

　テレアポに人員を割いている会社では、このような遊びの表現をしていないかも知れませんが、既に行っていると思います。この時に、競争意識を持たせるのは良いんですが、上手くいかないスタッフも競争を楽しんでくれているかを、頭の隅において欲しいと思います。

　では、３つのゲームをクリアするために必要だと思う事をまとめました。

・スコアを上げるには…
　　・架電数を増やす
　　　→ただし、早口になる時は注意
　　・精度の高いリストを用意する
　　　　→少ない架電数で効率的にアポが獲れるリストの精査
　　　　　→精査のために、日頃のテレアポの集計／分析
・テクニックを上げるには…
　　・スクリプト（台本）の改善／修正
　　・架電時のトークの失敗はその日のうちに修正
　　　　→まず自分で考え、テレアポのリーダーや管理者に報告／相談
・伝言の精度を上げるには…
　　・スムーズに伝わる人間関係づくり
　　・伝言ミスが起きづらいルールづくりとシステム化

　余談ですが、私がいた職場の環境は、ちょっと変わっていたかも知れませんが、テレアポスタッフはほぼ毎日のお昼休憩に、一緒に食事をして、テレアポの話で盛り上がっていました。仕事とは関係ない話をもちろんするんですが、気がつけば、「テレアポあるある」という遊びの話になる事が、多かった気がします。そうなったのは、私の中ではすごく自然だったんです。
　例えば新しいスタッフが加わった時に、「せっかくだから皆で美味しいと思う店を回ろうよ」と言うようにしていました。もちろん、新人さんとの人間関係を築く配慮としてです。さらに、どうせ食べるなら誰だって美味しいお店が良いですし、もしかしたら美味しい上に、安いお店を発見できるかも、などという探究心からです。そういう遊び心は、誰の中にも多少はあるはずです。おそらく、ほとんどの人に誘いを断る理由はないとは思います。
　皆と美味しい物を食べ、おしゃべりをする間に、休憩中にも関わらず、テレアポの話まで、ついついおしゃべりしてしまうようになったと思います。少なくとも、私の中では休憩時間は、休むというより遊びでした。

　あくまで一つの例でしたが、皆で安くて美味しい食事を共感しようと思ったお昼休憩が、結果「共有の場」になりました。テレアポのトークの修正を行う「テクニックを上げる場」であり、「スコアを競い合う場」でした。それがテレアポの自発性の芽生えだったのかな…と思っています。

　テレアポという仕事は、仕事の中でもやや単純作業の部類に入るのかも知れません。とはいえ、単純作業という程、甘い物じゃないのがテレアポだと思います。苦い思いを沢山するからです。ただし、その失敗の多さゆえに、作業のようなテレアポも、きちんと振り返れば、成果が倍増する仕事でもあります。
　そして、そういった仕事を、続けて行くには、遊びの中の探究心やモチベーションという自発性が必要だと、私は思っています。